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과정정보

신청기간
2018.06.28 - 2018.07.03
교육기간
2018.06.28 - 2018.07.05
교육시간
1시간

수강료

200원 100

판매금액

배송금액

할인금액

총 결제금액

/ 과정 소개
고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.


/ 학습 목표
고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.


/ 수료기준
※ 환산점수 총점 60점 이상시 수료가능
※ 총 수강 진도율 80% 이상 진행 필수 (1일 8차시 이상 불가)


총 수강 진도율

중간 평가(퀴즈)

최종평가(시험)

과제

80% 이상

총 100점 / 10% 반영

(100점일경우 10점으로 반영)

총 100점 / 40% 반영

(100점일경우 40점으로 반영)

총 100점 / 50% 반영

(100점일경우 50점으로 반영)

반영된 평가, 과제 점수 합산 60점 이상


/ 평가 방법


진행평가(퀴즈)

시험

과제

선다형 100점(10문항/각10점)-자동채점

(100점 만점 기준 평가항목(시험,과제,진행단계평가) 합산 60점 이상, 진행단계10% 반영)

선다형 100점(20문항/각5점)-자동채점 및 강사 채점

(100점 만점 기준 평가항목(시험,과제,진행단계평가) 합산 60점 이상, 시험40% 반영)

서술형 100점(1문항 출제)-강사 채점

(100점 만점 기준 평가항목(시험,과제,진행단계평가) 합산 60점 이상, 과제50% 반영)


/ 수업 방법

웹기반 학습


/ 출석인증방식
로그인 후 차시별 80%이상 학습


/ 특징 및 장점
- CS담당자가 알아야 할 고객의 12가지 감정별 특징을 이해하고, 고객의 감정 표현에 대한 직원의 반응, 고객의 핵심 욕구 등을 학습
- 단순한 응대를 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있는 방안 제공
- 응대 사례를 통해 실패 원인과 성공 요소를 파악하여, 현장 적용성을 높임


/ 참고문헌
없음


/ 학습 대상
- CS담당자 및 전 임직원


/교수진

지윤정

▶경력
- 현) 윌토피아 대표 이사 / 파도인 공동대표
- 한국심리상담연구소 Basic Training Instructor
- 케이티스 인재개발아카데미 전임강사
- 한국교육멘토협회 교육위원장


수료기준

수료기준
평가기준 진도 시험 과제 토론 기타
배점 100% 0% 0% 0% 0%
과락기준 80% - - - -
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 과락기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.

강의목차(총 1강)

1. igse 10분