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뻥
/ 과정 소개
고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.
/ 학습 목표
고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.
/ 수료기준
※ 환산점수 총점 60점 이상시 수료가능
※ 총 수강 진도율 80% 이상 진행 필수 (1일 8차시 이상 불가)
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총 수강 진도율 |
중간 평가(퀴즈) |
최종평가(시험) |
과제 |
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80% 이상 |
총 100점 / 10% 반영 (100점일경우 10점으로 반영) |
총 100점 / 40% 반영 (100점일경우 40점으로 반영) |
총 100점 / 50% 반영 (100점일경우 50점으로 반영) |
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반영된 평가, 과제 점수 합산 60점 이상 | |||
/ 평가 방법
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진행평가(퀴즈) |
시험 |
과제 |
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선다형 100점(10문항/각10점)-자동채점 (100점 만점 기준 평가항목(시험,과제,진행단계평가) 합산 60점 이상, 진행단계10% 반영) |
선다형 100점(20문항/각5점)-자동채점 및 강사 채점 (100점 만점 기준 평가항목(시험,과제,진행단계평가) 합산 60점 이상, 시험40% 반영) |
서술형 100점(1문항 출제)-강사 채점 (100점 만점 기준 평가항목(시험,과제,진행단계평가) 합산 60점 이상, 과제50% 반영) |
/ 수업 방법
웹기반 학습
/ 출석인증방식
로그인 후 차시별 80%이상 학습
/ 특징 및 장점
- CS담당자가 알아야 할 고객의 12가지 감정별 특징을 이해하고, 고객의 감정 표현에 대한 직원의 반응, 고객의 핵심 욕구 등을 학습
- 단순한 응대를 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있는 방안 제공
- 응대 사례를 통해 실패 원인과 성공 요소를 파악하여, 현장 적용성을 높임
/ 참고문헌
없음
/ 학습 대상
- CS담당자 및 전 임직원
/교수진
지윤정
▶경력
- 현) 윌토피아 대표 이사 / 파도인 공동대표
- 한국심리상담연구소 Basic Training Instructor
- 케이티스 인재개발아카데미 전임강사
- 한국교육멘토협회 교육위원장
수료기준
| 평가기준 | 진도 | 시험 | 과제 | 토론 | 기타 |
|---|---|---|---|---|---|
| 배점 | 100% | 0% | 0% | 0% | 0% |
| 과락기준 | 80% | - | - | - | - |